Les conversations

Le module Conversations réunit vos échanges avec vos collègues et vos contacts : chat, emails, SMS, messages WhatsApp, appels et notes internes. Vous pouvez avoir plusieurs conversations avec la même personne, une par sujet.

Accéder aux conversations

Dans le menu, ouvrez Communication, puis Conversations. Le module dépend de votre offre : une marque peut ne pas le proposer. Un canal fermé à votre organisation n'est pas proposé.

L'icône Conversations de la marge droite ouvre aussi vos conversations, dans un panneau latéral, sans quitter votre onglet.

Mes conversations

L'écran montre la liste à gauche et l'échange choisi à droite. En tête de la liste, Par conversation et Par personne échangent les deux vues. Votre choix est retenu sur ce navigateur.

Par personne est la vue d'office. Choisissez une personne : ses conversations avec vous sont fusionnées en un seul fil. Chaque message reste sous le titre de sa conversation, qui s'ouvre d'un clic. Le report, la fermeture et les fiches liées se règlent dans la conversation, pas dans ce fil.

• Toutes, Qui m'attend, J'attends et Archivées filtrent les personnes. Les icônes de canaux filtrent aussi.
• Rattacher à un contact apparaît pour une adresse sans fiche : ses échanges rejoignent le contact choisi ou créé.

Par conversation montre une ligne par conversation, avec la fiche dont elle parle et le nombre de messages non lus. Filtrez avec Ouvertes, Non lues, Site web, Fermées, Équipe (les conversations avec un client que vous lisez sans y participer) et l'icône du réveil (Reportées).

Le champ Chercher une personne, une fiche, un message… filtre la liste. Dès deux caractères, Dans les messages liste les messages trouvés. Ctrl+K (⌘K sur un Mac) y mène depuis n'importe quel écran, sauf dans un éditeur de texte mis en forme.

Ouvrir une conversation

Cliquez sur le + de l'entrée Mes conversations dans le menu, ou choisissez Nouvelle conversation dans le bouton flottant.

1. On parle avec qui ? Cochez un visage, ou cliquez sur Autre… pour chercher un collègue ou un contact.
2. Au sujet de quoi ? Choisissez Rien de précis, Cette fiche ou Une autre fiche. Cette fiche ne paraît que si vous partez d'une fiche ; sinon, le dernier choix se nomme Une fiche. Une discussion libre n'est liée à aucune fiche : elle reste dans vos conversations et dans le fil de ses participants. Nommez-la pour la retrouver.
3. Par quel moyen ? Cette question paraît pour un contact, et pour des collègues seuls : Chat ou Email.
4. Cliquez sur le bouton principal, par exemple Écrire à Julie. Le crayon de l'en-tête nomme la conversation, si vous le souhaitez.

Si une conversation ouverte réunit déjà ces personnes sur ce sujet, un bandeau propose Reprendre.

Écrire et répondre

Dans une conversation avec un contact, choisissez le canal au-dessus du fil : Chat, Email, SMS, WhatsApp ou Note interne. Entre collègues, Chat ou Email.

• Une note interne n'est jamais montrée à un contact ni à un invité.
• Sur WhatsApp, hors de la fenêtre de 24 h, seul un modèle approuvé peut partir, tel quel.
• Les pièces jointes ne partent ni par SMS, ni par WhatsApp, ni dans une note.
• Pour le chat, un SMS ou un WhatsApp, Insérer la signature, sous la saisie, pose votre signature au curseur : rien n'y est inséré d'office. Dans le volet Email, votre signature pour le compte choisi dans De se place d'elle-même ; Signature en propose une autre, ou aucune.
• Un brouillon est gardé par conversation et vous suit d'un poste à l'autre.
• Le micro de la saisie dicte votre message au lieu de le taper, pour le chat, un SMS, un WhatsApp ou une note, dans le corps d'un email et dans la réponse d'une carte de la marge droite. Cliquez dessus, parlez, puis cliquez de nouveau : le texte se pose à l'emplacement du curseur, dans la langue où vous avez parlé. Relisez-le avant de l'envoyer, rien ne part sans vous. La croix de la bande d'enregistrement annule la dictée. Une dictée n'a pas de durée maximale : une longue dictée est transcrite au fur et à mesure, et son texte arrive peu après votre second clic. Après deux minutes sans parole, la dictée s'arrête d'elle-même et son texte se pose comme au second clic ; la bande l'annonce dans les dernières secondes, et il suffit de reprendre la parole pour continuer. Une seule dictée écoute à la fois : en commencer une dans une autre saisie, ou dans un autre onglet de votre navigateur, arrête la précédente, dont le texte se pose dans sa propre saisie. Votre navigateur demande d'abord l'accès au micro. La voix est transcrite en France, sans être conservée.

Sous votre dernier message de chat, Envoi…, Envoyé, Affiché puis Consulté disent où il en est ; dans un groupe, Affiché chez et Consulté par comptent les participants. Un email, un SMS ou un message WhatsApp montre son statut dans sa bulle. Le bouton ⋯ d'un de vos messages de chat, dans une conversation ouverte, propose Supprimer et, si la conversation permet de modifier les messages, un réglage de son modèle, Modifier. Un email, un SMS, un message WhatsApp, un appel ou une note ne se modifient pas. Dans une saisie vide, la flèche ↑ modifie votre dernier message de chat.

Au survol d'un message de chat, le bouton Réagir, un visage souriant, propose huit réactions d'un clic : 👍 J'aime, ❤️ J'adore, 😂 Drôle, 😮 Surpris, 😢 Triste, 🙏 Merci, 🎉 Bravo et ✅ C'est fait. Le + qui les suit ouvre tous les émojis, rangés par catégorie : la recherche se fait dans votre langue (« licorne », « gâteau »), la main en haut à droite choisit la couleur de peau, et vos émojis les plus utilisés sont en bas. Les réactions s'affichent sous le message, avec le nombre de personnes qui les ont posées ; le survol d'une réaction dit qui l'a posée, et un clic pose ou retire la vôtre. Un message porte vingt émojis différents au plus. Vos collègues les voient aussitôt, un contact invité ne les voit pas. Un email, un SMS, un message WhatsApp, un appel ou une note ne reçoivent pas de réaction, ni une conversation fermée.

Email déplie un volet à la place de la saisie. L'Objet est obligatoire.

• À, Cc et Cci proposent les participants de la conversation, vos collègues compris. Une personne sans adresse email y est grisée. D'office, l'email va aux contacts de la conversation ; entre collègues, à vos collègues, depuis votre compte email.
• Programmer fait partir l'email à l'heure choisie, d'ici un an au plus. Jusque-là, Changer l'heure, Envoyer maintenant et Annuler l'envoi restent possibles.
• Un Email commercial ne part qu'à une seule personne, et jamais par l'adresse de la plateforme.
• Le champ De dit si la réponse reviendra dans la conversation.
• Le micro, au bout de la barre de l'éditeur, dicte le corps de l'email. Tant que la dictée n'est pas finie, Envoyer et Programmer l'attendent ; Annuler l'abandonne avec l'email. Si vous passez à une autre conversation pendant la dictée, son texte rejoint l'email gardé de sa conversation, à la suite de ce que vous avez écrit et avant votre signature.

Un email du fil propose Lire l'email, Répondre, Transférer et, pour un email envoyé, Détails de l'envoi. Si votre offre comprend les parcours, un document joint en PDF, en image ou en Word propose Signer et Valider ; si la conversation compte un contact, aussi Faire signer et Faire valider. Vous choisissez le parcours, qui démarre aussitôt.

Gérer une conversation

• Une conversation Directe réunit deux utilisateurs : on n'y ajoute ni participant ni contact.
• Un report ne vaut que pour vous. Un nouveau message de votre correspondant ramène la conversation plus tôt.
• Une conversation fermée n'accepte plus de message. Si elle reçoit un nouvel échange, elle se rouvre.

Lier une fiche, sous l'en-tête, rattache une fiche que vous avez le droit de voir. La croix de sa pastille la retire, après confirmation.

Recevoir un message

Un message reçu fait sortir sa carte près de l'icône de la marge droite, pendant 7 secondes. Répondez sur la carte, ou ouvrez la conversation par son en-tête. Le message reste non lu tant que vous n'avez ni répondu ni ouvert la conversation.

Sur une fiche, comme un contact, l'onglet Messages réunit les échanges liés.

Noter une réponse de l'assistant

Si votre organisation a activé Mon assistant, deux pouces suivent chacune de ses réponses dans sa conversation : Réponse utile et Réponse à améliorer. Un clic donne votre avis ; un second clic sur le même pouce le retire.

Sous Réponse à améliorer, une fenêtre propose de dire ce qui n'allait pas : une raison, parmi Inexacte, Incomplète, Ce n'est pas ce que j'ai demandé, Mauvaise action ou proposition, Trop longue ou peu claire, N'a pas su le faire et Autre, et un commentaire. Les deux sont facultatifs : votre avis compte dès le clic, et Ignorer le garde sans rien ajouter.

Mes messages

Cette liste montre tous les messages que vous pouvez lire, tous canaux confondus, du plus récent au plus ancien. Elle sert à les retrouver : on n'y lit et on n'y écrit rien.

• Périmètre : Tous les messages, Mes conversations ou Équipe, en tête de la barre.
• Ouvrir : double-cliquez sur la ligne, ou cliquez sur Ouvrir la conversation. Le panneau latéral s'ouvre sur le message.
• Filtrer : utilisez les en-têtes de colonnes, comme Média, Sens, Statut ou Compte. Auteur et Conversation ne se filtrent ni ne se trient.
• Exporter : le bouton d'export envoie la liste vers Excel.

D'office, la liste cache les messages de campagne. Pour les voir, retirez le filtre Origine dans le panneau des filtres.

Mes modèles

Un modèle fixe le type et les règles des conversations. Une conversation ouverte par Nouvelle conversation suit le modèle système de son type. Un modèle Site web est le widget de votre site. Chaque conversation reçoit une copie des réglages à sa création : modifier un modèle ne change pas les conversations en cours.

Mes modèles, Modèles systèmes et Tous les modèles filtrent la liste. Double-cliquez sur une ligne pour l'ouvrir. Pour créer un modèle, cliquez sur le + de l'entrée Mes modèles, ou choisissez Nouveau modèle de conversation dans le bouton flottant.

La fiche d'un modèle

• Informations : le Nom du modèle, obligatoire, le Type de conversation (Directe, Groupe, Avec un contact, Site web) et la Langue. Un modèle système se duplique pour être adapté.
• Réglages : l'historique visible des nouveaux participants, la lecture par les administrateurs, les pièces jointes, la modification des messages, et Purger les conversations fermées après (jours). Vide, ce dernier champ les conserve indéfiniment.
• Droits porte sur le modèle. Droits pour les conversations fixe ce qu'il lègue aux conversations.

La fiche propose aussi Flux liés et, une fois le modèle enregistré, Historique, Constellation et, selon votre offre, Webhooks.

Le widget du site web

Dans Réglages, pour un modèle de type Site web :

1. Choisissez l'Équipe prévenue d'une nouvelle conversation. Ses membres du moment deviennent participants à chaque ouverture.
2. Dans Sites autorisés à afficher le widget, ajoutez chaque site, par exemple https://www.exemple.fr. Un site absent de la liste est refusé.
3. Réglez le titre, la position du bouton, les messages et la couleur.
4. Enregistrez, rouvrez le modèle et copiez la ligne affichée en bas de l'onglet dans les pages de votre site, à l'endroit indiqué par son libellé.

Le visiteur donne son nom et son email avant d'écrire se règle au même endroit.