La téléphonie

Le module Téléphonie relie Docage à votre abonnement chez un opérateur, OVHcloud ou Netelip. Il attribue vos numéros, postes et files d'attente, tient le journal des appels et rapproche chaque appel de vos contacts et de vos sociétés. La conversation se passe sur votre téléphone : Docage ne remplace pas votre poste.

Accéder à la téléphonie

Dans le menu, ouvrez Communication, puis Téléphonie. Le module dépend de votre offre : une marque peut ne pas le proposer.

Mettre en service

1. Créez un compte dans Comptes et vérifiez-le.
2. Chez OVHcloud, lisez l'inventaire du compte. Chez Netelip, saisissez postes, numéros et files, et déclarez les URL du compte.
3. Attribuez chaque poste à un utilisateur et chaque file à une équipe, puis donnez une destination à chaque numéro.

Les gestes communs

Dans chaque liste :

• Un double-clic sur la ligne, ou le bouton Détails, ouvre la fiche.
• Les boutons au-dessus de la liste la filtrent.
• Le sélecteur de colonnes ajoute des colonnes, et le bouton d'export envoie la liste ou les lignes cochées.

Le journal des appels, les numéros, les postes et les files n'offrent pas Dupliquer : un appel vient de l'opérateur, et l'identifiant d'un élément chez le fournisseur est unique dans son compte.

Numéros, postes et files naissent d'ordinaire de l'inventaire. Seul un administrateur les crée à la main, avec le + de l'entrée. Le Compte de téléphonie est obligatoire et ne se change plus après la création.

Leurs fiches ont un onglet Informations, un onglet Historique et un onglet Droits. Sans droit de modification, elles s'ouvrent en lecture seule.

Le journal des appels

Le journal montre les appels, du plus récent au plus ancien. Filtrez-le avec Tous, Mes appels, Entrants, Sortants ou Manqués.

Un appel ne se crée pas à la main : il vient des événements de l'opérateur. Il ne se duplique pas non plus. Supprimé, il quitte la conversation de son correspondant avec son message Appel ; restauré depuis la corbeille, il y revient. Sa suppression définitive efface aussi ce message. Son Sens vaut Entrant, Sortant ou Interne. Son Statut vaut Sonne, En cours, Terminé, Manqué, Occupé, Échec ou Messagerie. Un appel resté sans nouvelles finit conclu : Manqué s'il sonnait, Terminé sans durée s'il était en cours.

La fiche d'un appel

La fiche n'a qu'un onglet, Informations, et suit les droits du compte de téléphonie. Vous n'y modifiez que le Nom, le Contact et la Société.

Le rattachement à un contact ou une société

Docage cherche le numéro du correspondant parmi les contacts et les sociétés de votre organisation. Le numéro doit y figurer à l'identique, au format international.

• Un seul contact le porte : l'appel lui est rattaché, ainsi qu'à sa société.
• Plusieurs contacts d'une même société le portent : l'appel est rattaché à la société.
• Sinon, une seule société porte ce numéro : l'appel lui est rattaché.
• Dans les autres cas, l'appel n'est rattaché à personne.

Pour corriger, choisissez le Contact ou la Société sur la fiche, puis Enregistrer l'appel. Un rattachement posé à la main n'est pas remplacé. Une société qui n'existe pas encore se crée depuis son champ : tapez son nom puis Entrée, et Docage propose de la créer, ou de choisir une société au nom proche.

Les numéros

Filtrez la liste avec Tous, Actifs, Mes numéros ou Sans destination. Sur la fiche, le Nom et le Numéro sont obligatoires. Désactivé, un appel reçu sur ce numéro n'est plus attribué ni signalé.

La destination des appels entrants

La destination dit qui voit remonter la fiche de l'appelant. Un numéro n'en a qu'une : choisir une Équipe, un Utilisateur, un Poste ou une File d'attente efface les trois autres. Le poste ou la file doit appartenir au compte du numéro.

La destination chez le fournisseur

L'opérateur tient sa propre destination. Enregistrez le numéro, puis cliquez sur Comparer avec le fournisseur. La lecture peut prendre un moment.

Si elles diffèrent, un administrateur du compte peut cliquer sur Appliquer chez le fournisseur. L'opérateur traite la demande en différé : comparez à nouveau quelques minutes plus tard. Sur certains numéros, Docage indique que la destination se règle chez le fournisseur.

Les postes

Filtrez la liste avec Tous, Enregistrés, Mes postes ou Sans utilisateur. Enregistré indique qu'un téléphone est enregistré sur le poste, d'après les dernières informations du fournisseur.

Sur la fiche, le Nom et l'Identifiant chez le fournisseur sont obligatoires. Dans un compte, cet identifiant est unique, corbeille comprise. Choisissez l'Utilisateur qui répond sur ce poste pour l'attribuer. Renseignez au besoin le Numéro présenté. Le groupe État se remplit seul.

Les files d'attente

Filtrez la liste avec Tous, Actives ou Sans équipe. Sur la fiche, le Nom et l'Identifiant chez le fournisseur sont obligatoires. L'onglet Agents paraît une fois la file enregistrée.

Les agents

Une file correspond à une équipe, choisie dans Équipe dont les membres sont les agents. Les agents ne se saisissent pas : ce sont les membres de cette équipe qui ont un poste actif sur le compte de la file. Pour en changer, modifiez l'équipe ou l'attribution des postes.

• Un membre qui a deux postes compte pour deux agents.
• Les membres sans poste actif sont listés à part.
• Une file sans équipe, ou désactivée, n'a aucun agent.

Comparer avec le fournisseur

Comparer avec le fournisseur lit la file chez l'opérateur. Netelip ne le permet pas. « + » désigne un agent à ajouter chez l'opérateur, « − » un agent à y retirer.

Un administrateur du compte peut ensuite cliquer sur Mettre à jour la file chez le fournisseur. Le bilan compte les écritures réussies et détaille les refus. Une file sans agent n'est jamais écrite, car elle se viderait chez l'opérateur.

Les comptes

L'entrée Comptes est réservée aux administrateurs. Filtrez la liste avec Tous, Vérifiés, À vérifier ou Erreurs.

Créer et vérifier un compte

1. Cliquez sur le + de l'entrée Comptes.
2. Saisissez le Nom et choisissez le Fournisseur. Il ne se change plus ensuite : pour changer d'opérateur, créez un autre compte.
3. Renseignez la Région de l'API (OVH), le Pays et l'Identifiant du compte chez le fournisseur. Le pays donne la région des numéros saisis sans indicatif.
4. Saisissez les identifiants que demande le fournisseur.
5. Cliquez sur Enregistrer et vérifier.

Les identifiants ne se réaffichent jamais. Saisir un champ remplace la valeur, un champ vide la conserve. Le Statut passe à Vérifié ou Erreur, et Détails du statut donne le motif.

Désactivé, un compte ne reçoit plus d'événements et n'émet plus d'appels ; son journal reste. Un compte qui a des appels ne se supprime pas définitivement : désactivez-le. Sans appel, sa suppression définitive, depuis la corbeille, emporte aussi ses numéros, ses postes et ses files.

Lire l'inventaire

Synchroniser l'inventaire paraît sur un compte OVHcloud enregistré. Le bilan compte les éléments ajoutés, rafraîchis, ignorés et absents chez le fournisseur. La lecture ne supprime rien et ne change aucune attribution. Un élément mis à la corbeille ne revient pas.

Déclarer les URL chez le fournisseur

Un compte Netelip vérifié affiche l'URL des événements d'appel et l'URL de contrôle des appels sortants. Copiez-les, puis déclarez-les chez Netelip. Sans l'URL de contrôle, votre poste sonne, mais le correspondant n'est pas composé.

Appeler depuis une fiche

Sur une fiche de contact ou de société, un champ téléphone rempli porte le bouton Appeler depuis mon poste. Il paraît si un poste actif vous est attribué, sur un compte actif et vérifié.

1. Cliquez sur le bouton. Si vous avez plusieurs postes, choisissez-en un.
2. Votre téléphone sonne : décrochez.
3. L'opérateur compose le numéro du correspondant.

L'appel entre au journal comme Sortant. Un poste attribué pendant votre session n'est proposé qu'après rechargement de la page.

Recevoir un appel

Quand un appel entrant sonne, le message Appel entrant s'affiche 15 secondes, avec le nom ou le numéro du correspondant. Il s'adresse à l'utilisateur du poste, aux membres de l'équipe de la file et à la destination du numéro. Si vous pouvez voir la fiche du correspondant, un clic l'ouvre.

Automatiser les appels

Si votre offre comprend les flux, Appel téléphonique entrant et Appel téléphonique manqué déclenchent un flux, et l'action Passer un appel demande un appel.