Les tickets

Un ticket est une demande d'assistance : une question, un incident, une réclamation. Il avance dans les étapes d'un pipeline, de son arrivée à sa clôture. Sa fiche réunit le demandeur, les échanges et les personnes qui s'en occupent.

Accéder aux tickets

Dans le menu, ouvrez Clients et ventes, puis Tickets, puis Mes tickets.

Le module dépend de votre offre : une marque peut ne pas le proposer. Il faut aussi un pipeline de tickets actif dans votre organisation. Sans lui, Tickets n'apparaît pas dans le menu.

Les étapes du pipeline

Le modèle de pipeline Assistance compte cinq étapes. Votre organisation peut les adapter.

Sur En attente du demandeur, un ticket est surveillé : après 7 jours dans cette étape, sa vignette du kanban prend un liseré rouge.

La vue liste

La liste montre notamment la Référence, le Nom (le sujet du ticket), l'Échéance, l'Étape, la Priorité, l'Interlocuteur, la Société et le Responsable.

• Basculer de vue : Liste et Kanban, en tête de la barre, échangent les deux vues. Docage retient votre dernier choix.
• Ouvrir un ticket : double-cliquez sur la ligne, ou cliquez sur le bouton Détails.
• Chercher : saisissez un mot dans le champ Rechercher.
• Filtrer : utilisez les en-têtes de colonnes. La colonne Étape ne se filtre pas : filtrez sur la colonne Statut, à afficher avec le sélecteur de colonnes.
• Choisir les colonnes : le sélecteur ajoute par exemple Dernier message, En attente de nous, Dans l'étape depuis, Date de clôture ou Canal, qui dit par où le ticket est entré.
• Dupliquer : cochez des lignes, puis cliquez sur Dupliquer.
• Exporter : le bouton d'export envoie toute la liste, ou les lignes cochées, vers Excel.

L'Échéance passe en rouge quand la date est dépassée et que le ticket est encore ouvert.

La vue kanban

Le kanban montre une colonne par étape. Si vous avez plusieurs pipelines de tickets, choisissez le vôtre dans le champ Pipeline de la barre. Une vignette montre la référence, le sujet, la priorité, l'échéance et l'avancement des points de contrôle et des sous-fiches.

• Ouvrir un ticket : cliquez sur sa vignette.
• Changer d'étape : glissez la vignette dans une autre colonne.
• Ranger une colonne : glissez la vignette à la place voulue dans sa colonne.

Une liste de fiches affichée dans une société, un contact ou un classeur n'a pas de kanban.

Créer un ticket

Depuis le kanban

Ouvrez Mes tickets dans le menu, puis la vue Kanban : la bascule Liste | Kanban est en tête de la barre de la liste, et la vue choisie est retenue pour cette liste. Chaque colonne est une étape du pipeline. Au pied d'une colonne, cliquez sur + Ajouter : Ticket, saisissez le sujet, puis appuyez sur Entrée ou cliquez sur Ajouter ; Échap annule. Le ticket naît dans cette étape. Un clic sur sa carte ouvre sa fiche : choisissez sa Priorité, puis Enregistrer la fiche dans le bouton flottant. La carte montre sa priorité.

Depuis le menu ou la liste

Cliquez sur le + à droite de Mes tickets dans le menu, ou choisissez Créer : Ticket dans le bouton flottant de la liste. Le type Ticket livré ne gère pas de modèles : le ticket part d'une fiche vierge.

1. Saisissez le Sujet, obligatoire. Exemple : Pièce jointe illisible.
2. Choisissez la Priorité : Basse, Normale, Haute ou Urgente. Elle vaut Normale par défaut.
3. Renseignez l'Échéance si la demande en a une.
4. Choisissez la Société et l'Interlocuteur, c'est-à-dire le demandeur.
5. Choisissez le Pipeline si vous en avez plusieurs. L'Étape est l'étape d'entrée et ne se change pas avant l'enregistrement.
6. Vérifiez le Responsable : c'est vous par défaut.
7. Dans l'onglet Messages, décrivez la demande. Ce texte devient une note interne : il n'est envoyé à personne.
8. Choisissez Enregistrer la fiche dans le bouton flottant. Le ticket rejoint la liste.

Ces libellés suivent le Genre du nom du type Ticket. Tant qu'il n'est pas précisé, ils s'écrivent + Ajouter : Ticket, Créer : Ticket et Enregistrer la fiche. Au masculin, ils deviennent Ajouter un ticket, Nouveau ticket et Enregistrer le ticket.

Les tickets créés sans saisie

Par email

Si votre offre comprend les emails, un compte email peut ouvrir des tickets tout seul. Dans Communication, Emails, Mes comptes, ouvrez la fiche du compte. Dans Courrier entrant, cochez Relever le courrier entrant de ce compte email, puis choisissez un pipeline de tickets dans Pipeline des cartes.

• Un email qui ne poursuit aucun ticket en ouvre un, à l'étape d'entrée. Son objet devient le sujet.
• L'expéditeur devient l'interlocuteur. Si aucun contact ne porte son adresse, Docage le crée.
• Une réponse rejoint le ticket dont elle cite la conversation. Elle ne change pas l'étape d'un ticket en cours.
• Une réponse à un ticket Résolu ou Clos le rouvre à l'étape d'entrée.
• Un message envoyé automatiquement n'ouvre pas de ticket.

Par formulaire

Si votre offre comprend les formulaires, la palette du concepteur propose un champ Ticket. Le répondant y décrit sa demande, et le ticket se crée à l'étape d'entrée du pipeline choisi.

La fiche d'un ticket

Société et interlocuteur

Les coordonnées de la société et de l'interlocuteur s'affichent à côté de leurs champs. Les boutons de ces champs ouvrent la fiche choisie, ou créent la société ou le contact qui manque. Une société se crée aussi depuis son champ : tapez son nom puis Entrée, et Docage propose de la créer, ou de choisir une société au nom proche.

Si vous ne renseignez que l'interlocuteur, le ticket prend sa société à la création. Un changement d'employeur ultérieur ne modifie pas le ticket.

Tant que le ticket n'a pas d'interlocuteur, vous ne pouvez ni lui répondre depuis la fiche, ni générer un parcours.

Les champs de la demande

• Sujet : le titre du ticket, repris dans les listes.
• Priorité : l'urgence de la demande.
• Échéance : la date visée.

Votre organisation peut y ajouter ses propres champs.

Le suivi interne

• Pipeline, Étape et Responsable : où en est le ticket, et qui s'en charge. Docage y ajoute, en lecture seule, Dans l'étape depuis, Clôturée le et Dernier message.
• Classeurs : le champ lie le ticket à un ou plusieurs classeurs.
• Points de contrôle : la liste de ce qu'il reste à vérifier.
• Sous-fiches : des tickets rattachés à celui-ci. Chacun garde sa propre étape.
• Intervenants : qui travaille sur le ticket, ou peut le prendre. Le Responsable dit qui l'a pris. Prendre un ticket n'en retire aucun intervenant. Un ticket sans intervenant propre reprend ceux de son pipeline.

Répondre au demandeur

L'onglet Messages d'un ticket enregistré montre les conversations à son sujet : la liste à gauche, l'échange choisi à droite. Le responsable et les intervenants y participent d'office.

Choisissez le média au-dessus de la saisie : Chat, Email, SMS ou WhatsApp, selon votre offre, pour écrire à l'interlocuteur, ou Note interne pour écrire à votre équipe. Email ouvre son volet à la place de la saisie.

Les règles du déplacement

• Le changement de pipeline repart de l'entrée. Le ticket se place sur l'étape d'entrée du nouveau pipeline.
• Un ticket rouvert perd sa clôture. Ramené de Résolu ou Clos vers une étape en cours, il perd sa date de clôture.
• Une étape en échec peut demander un motif. Le modèle Assistance n'a ni étape en échec ni motif d'échec. Si votre organisation ajoute une étape en échec et déclare des motifs sur le pipeline, le kanban ouvre la fenêtre Pourquoi cette fiche n'a-t-elle pas abouti ? au dépôt d'un ticket dans cette colonne.

Depuis un ticket, vers les autres modules

• Parcours : si votre offre comprend les parcours, l'onglet Parcours liste les parcours du ticket. Cliquez sur Générer un parcours, puis choisissez un modèle. Docage ne propose que ceux qui comportent exactement un participant dynamique : l'interlocuteur prend sa place.
• Devis : si votre offre comprend les devis, le bouton flottant d'un ticket enregistré propose Créer : Devis.
• Contacts et sociétés : l'onglet Fiches d'un contact ou d'une société liste ses tickets, avec ses autres fiches.

Les autres onglets de la fiche

Les onglets dépendent de votre offre et de votre configuration. Plusieurs ne paraissent qu'une fois le ticket enregistré.

Sans le droit de modifier le ticket, vous lisez la fiche sans pouvoir l'enregistrer.

Supprimer un ticket

Dans la liste, cochez une ou plusieurs lignes, puis supprimez-les. Un ticket supprimé part à la corbeille. Restaurer l'en sort, et Supprimer définitivement l'efface.

Adapter les tickets à votre organisation

Si votre offre comprend les pipelines, le réglage se fait dans Personnalisation, sous Pipelines.

• Mes pipelines : les étapes, leurs couleurs et les intervenants par défaut.
• Mes modèles de fiches : les champs du ticket, sa vignette du kanban et ses relations.

Le reste du domaine se trouve dans Clients et ventes.