Les messages WhatsApp
Préparer vos modèles WhatsApp, les soumettre à l'approbation de Meta, suivre vos comptes et comprendre ce qui peut partir, et à quel moment.
Le module WhatsApp réunit vos modèles de messages et vos comptes WhatsApp. Un modèle porte un texte, une langue et un compte. Un compte correspond à un numéro.
Accéder à WhatsApp
Dans le menu, ouvrez Communication, puis WhatsApp. Vous y trouvez Mes modèles et Mes comptes. Le module dépend de votre offre : une marque peut ne pas le proposer.
À noter
Le module ne liste pas les messages envoyés ou reçus. Un message WhatsApp s'écrit et se lit dans la conversation de son correspondant, avec le module Conversations, si votre offre le comprend.
La règle des 24 heures
WhatsApp limite ce qui peut partir :
- Dans les 24 heures qui suivent un message du correspondant, un texte libre passe.
- Au-delà, ou si le correspondant n'a jamais écrit, seul un modèle approuvé par Meta passe, tel quel.
Un modèle n'est approuvé que sur un compte et dans une langue. Il faut donc le soumettre à Meta avant de s'en servir.
La liste Mes modèles
La liste montre notamment le Nom du modèle, le Compte WhatsApp, la Langue, la Catégorie et le Statut chez Meta.
Trois boutons filtrent la liste : Mes modèles, ceux de votre organisation et le filtre d'office ; Modèles systèmes, ceux de la plateforme, comme les codes de sécurité ; Tous les modèles, les deux à la fois.
Détails, ou un double clic, ouvre la fiche du modèle. Constellation montre les fiches liées. La barre de la liste propose la Recherche, et Dupliquer pour les lignes sélectionnées. Vous pouvez aussi supprimer ou exporter votre sélection.
Créer un modèle
- Cliquez sur le + de l'entrée Mes modèles, ou sur Nouveau modèle WhatsApp dans le bouton flottant de la liste.
- Saisissez le Nom du modèle, le Compte WhatsApp et le Texte du modèle. Ces trois champs sont obligatoires.
- Pour le soumettre à Meta, renseignez aussi la Catégorie chez Meta et le Nom chez Meta.
- Choisissez Enregistrer le modèle dans le bouton flottant. La fiche se ferme et le modèle rejoint la liste.
Le + crée un modèle vierge. Pour repartir d'un modèle existant, utilisez Dupliquer.
La fiche d'un modèle
Les réglages
- Compte WhatsApp : le compte sur lequel le modèle existe chez Meta. La liste propose les comptes actifs de votre organisation, sauf ceux qui sont déconnectés ou en erreur, et le compte de la plateforme.
- Langue du modèle : dupliquez le modèle pour servir une autre langue. Il n'y a pas de traduction automatique.
- Nom chez Meta : le nom soumis à Meta, en minuscules, chiffres et tirets bas. Par exemple
rappel_rendez_vous. - Message système : le rôle d'un modèle de la plateforme. Ce champ n'apparaît que sur ces modèles.
| Catégorie chez Meta | Usage |
|---|---|
| Authentification | Un code à usage unique. |
| Utilitaire | Une notification liée à une action du destinataire. |
| Marketing | Tout le reste. Cette catégorie coûte plus cher et demande le consentement du destinataire. |
Sur un modèle système, le compte, la catégorie, le nom chez Meta et le texte sont en lecture seule.
Le texte
Le Texte du modèle compte 4 096 caractères au plus. {{SecurityCode}} est remplacé par le code de sécurité, et
{{SecurityCode_ValidityMinutes}} par sa durée de validité en minutes.
Sur un modèle d'authentification, Meta impose le texte. Celui de la fiche ne sert qu'à la fiche et à la preuve.
Dans une campagne ou un flux, le texte peut aussi citer des champs de la fiche concernée, comme {{Contact_FirstName}}. Un champ sans
valeur bloque l'envoi à ce destinataire.
Soumettre un modèle à Meta
Choisissez Soumettre à Meta dans le bouton flottant. La fiche s'enregistre, part chez Meta et reste ouverte.
| Statut chez Meta | Signification |
|---|---|
| Non soumis | Le modèle n'est pas soumis, ou il n'existe pas sur ce compte dans cette langue. |
| En attente | Meta n'a pas encore répondu. |
| Approuvé | Le modèle peut partir, même hors de la fenêtre de 24 heures. |
| Rejeté | Meta a refusé le modèle. Détails donne le motif. |
| Suspendu ou Désactivé | Meta a arrêté le modèle. |
La soumission exige une catégorie et un nom chez Meta valide. Le statut se met à jour quand Meta répond. Actualiser le statut Meta le relit à la demande. Sur un modèle approuvé, le bouton devient Soumettre à nouveau à Meta.
Utiliser un modèle
Selon votre offre, vous choisissez un modèle à ces endroits :
- Conversations : choisissez le canal WhatsApp au-dessus du fil, puis votre modèle dans la liste Modèle…. Un badge signale les modèles approuvés.
- Campagnes : choisissez un compte de votre organisation, jamais le compte de la plateforme, puis un modèle de votre organisation approuvé sur ce compte. Un message commercial ne part pas vers un numéro désabonné.
- Automatisation : l'action Envoyer un message WhatsApp part d'un modèle approuvé, depuis son compte. Un modèle d'authentification n'y sert pas.
- Signature : dans l'onglet Emails d'un parcours, réglez le Canal du code de sécurité sur WhatsApp, puis SMS en repli, puis choisissez le Modèle WhatsApp.
Un code de sécurité part du compte de son modèle. Pour l'envoyer depuis votre numéro, dupliquez le modèle système sur votre compte, faites approuver la copie et choisissez-la dans le parcours. Si elle ne peut pas partir, le modèle système prend le relais, puis le SMS.
La liste Mes comptes
Chaque ligne est un numéro de votre organisation, avec son Nom, son Numéro, son Nom affiché, son Statut, sa Qualité et son Palier d'envoi.
Quatre boutons filtrent la liste : Tous, Connectés, Restreints et Déconnectés. Détails, ou un double clic, ouvre la fiche du compte.
Attention
La liste n'a pas de +. Un compte correspond à un numéro connecté chez Meta : il ne se saisit pas, et cet écran ne permet ni de connecter ni de reconnecter un numéro.
Sans numéro, la liste est vide. Le compte de la plateforme reste proposé à l'envoi, sauf pour une campagne.
La fiche d'un compte
Seuls le Nom et ces deux champs se modifient :
- Actif : désactivé, le compte n'est plus proposé à l'envoi. Ses messages passés restent. Un compte qui a des messages ne se supprime pas définitivement : désactivez-le.
- Plafond des campagnes sur 24 heures : entre 1 et 100 000 messages. Au-delà, la campagne attend et reprend d'elle-même. Restez sous le palier d'envoi du compte : au-delà, les refus de Meta passent les messages en erreur.
La partie Chez Meta est en lecture seule :
- Statut : Connecté, Restreint, Déconnecté ou Erreur, avec Détails du statut.
- Note de qualité : attribuée par Meta d'après les signalements et blocages. Mauvaise, le palier d'envoi baisse.
- Palier d'envoi : le nombre de destinataires uniques joignables par 24 heures. 250 avant la vérification d'entreprise, 2 000 après, puis par paliers selon la qualité.
- Jeton enregistré : sans jeton, le compte ne peut pas émettre.
- Compte de la plateforme : le numéro de la plateforme, qui parle en son nom : codes de sécurité et notifications de parcours.
La fiche d'un message brouillon
Certains messages s'ouvrent dans une fiche plutôt que dans leur conversation. Sur un brouillon :
- Pré-remplir depuis un modèle copie le texte, la langue et le compte du modèle. La liste Compte WhatsApp ne garde alors que les comptes où ce modèle est approuvé.
- Correspondant accepte une seule personne. Cherchez un contact ou un utilisateur par son nom ou son numéro.
- Texte du message part tel que saisi, sauf si le brouillon vient d'un modèle approuvé sur ce compte, sans champ à remplacer : c'est alors ce modèle qui part, tel que Meta l'a approuvé. Le texte est celui du modèle et ne se modifie pas. Pour écrire librement, retirez le modèle : le texte libre ne part que dans les 24 heures qui suivent un message du correspondant.
Si aucune fiche ne porte le numéro saisi, validez-le par Entrée : Docage crée un contact dont le nom est ce numéro. Le bouton flottant propose Enregistrer le brouillon et Envoyer le message.
L'envoi et ses refus
Un message envoyé consomme des crédits, selon le compte qui l'envoie. Un envoi refusé ne coûte rien.
Si le numéro n'est pas valide ou si le texte garde un {{, rien ne part : corrigez le brouillon et renvoyez-le.
Les autres refus passent le message au statut Erreur, avec leur motif en tête de la fiche. Le message n'est pas parti : corrigez-le au besoin, puis choisissez Renvoyer le message dans le bouton flottant.
| Motif du refus | Que faire |
|---|---|
| Le correspondant n'a pas écrit depuis plus de 24 heures | Utilisez un modèle approuvé. |
| Le modèle n'est pas approuvé sur ce compte WhatsApp | Choisissez un compte où il est approuvé, ou soumettez-le. |
| Le correspondant n'est pas joignable sur WhatsApp | Passez par un autre moyen. |
| Le compte WhatsApp est restreint par Meta, ou n'est plus autorisé | Choisissez un autre compte. Un compte qui n'est plus autorisé doit être reconnecté. |
| Le service WhatsApp est momentanément indisponible | Renvoyez le message plus tard. |
Le statut d'un message
Un message parti ou reçu ne se modifie plus. Son statut suit les accusés de Meta : Envoyé, Remis, puis Lu. Non remis dit que le message n'est pas arrivé. Erreur dit que Meta ne l'a pas accepté : il n'est pas parti, et se renvoie. Reçu désigne un message du correspondant.
Un code de sécurité est masqué sur la fiche du message.
Les autres onglets
- Droits : qui peut voir et modifier la fiche. Sans le droit de la modifier, vous ne pouvez pas l'enregistrer.
- Flux liés : sur un modèle ou un message, les flux qui concernent la fiche.
Selon votre offre et votre organisation, un modèle ou un message montre aussi Historique, Webhooks, Constellation et des onglets de relation.